Jak radzić sobie z negatywnymi komentarzami w mediach społecznościowych

W dzisiejszych czasach opinie publikowane w Internecie są teraz niezwykle ważną częścią prowadzenia biznesu. Niedawno przeprowadzona ankieta sugeruje, że 60% klientów czyta regularnie opinie innych, a 93% z nich twierdzi, że opinie w Internecie wpływają na ich decyzje zakupowe.

"Każdy właściciel firmy wie, że zadowolony klient jest najbardziej wiarygodny, a dzięki dostępnej technologii głos każdego klienta jest niezwykle potężny" - mówi Eric Rea, CEO Podium, firmy, która przeprowadziła ankietę. "Nasze dane pokazują, jak bardzo konsumenci ufają sobie nawzajem, a zatem jak bardzo, dzięki opiniom, mogą oni wpływać na decyzje zakupowe innych i zwiększać rozpoznawalność marki".

Każdy właściciel firmy wie, że zadowolony klient jest najbardziej wiarygodny, a dzięki dostępnej technologii głos każdego klienta jest niezwykle potężny.

Co więcej, Google ma coraz większy wpływ na opinie i oceny. W wynikach wyszukiwania opinie i oceny z zaufanych stron znajdują się tuż pod szczegółowymi informacjami na temat danej firmy.

To, jak warsztat reaguje na negatywną opinię jest niezwykle ważne. Jeśli negatywna opinia zostanie zignorowana lub reakcja będzie niewłaściwa może to mieć wpływ na decyzje Twoich klientów w przyszłości.

Jak reagować na negatywne opinie

Każda firma jest narażona na negatywne opinie. Jeśli otrzymasz złą ocenę nie opowiadaj na nią od razu. Przemyśl swoją odpowiedź. Bądź uprzejmy i podziękuj za wystawienie opinii. Jeśli ocena jest uzasadniona wyjaśnij krótko, jakie kolejne kroki podejmiesz by sytuacja się nie powtórzyła. Jeśli uważasz, że opinia jest niesłuszna postaraj się pokazać, że robiłeś wszystko, by wykonać usługę na najwyższym poziomie.

Jeśli uważasz, że pozostawiony komentarz jest niesprawiedliwy, sposób w jaki sobie z nim poradzisz może mieć dla Ciebie kluczowe znaczenie, ponieważ na podstawie Twojej reakcji będziesz oceniany przez potencjalnych klientów.

Opinie zadowolonych klientów

Postaraj się pozyskać pozytywne opinie od klientów, którzy są zadowoleni z Twoich usług. Jeśli znasz ich dobrze możesz poprosić o pomoc osobiście lub za pośrednictwem poczty elektronicznej.

Wiele firm nie angażuje klientów i nie prosi ich o zostawienie opinii, a tak niewielki wysiłek może przynieść dużo korzyści. Badania przeprowadzonę przez Podium wykazały, że 77% klientów stwierdziło, że wystawi opinię, jeśli poprosi go o to lokalna firma. Jednak tylko 13% lokalnych firm faktycznie prosi o opublikowanie opinii w Internecie pozostawiając to łatwo dostępne i potężne narzędzie sprzedaży niewykorzystane.

"Zadowoleni klienci mają ogromny potencjał, który pozwala wzmocnić wizerunek firmy w Internecie – mówi Rea."

Zadowoleni klienci mają ogromny potencjał, który pozwala wzmocnić wizerunek firmy w Internecie.