SERVIZIO CLIENTI

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Le recensioni sulla vostra officina non sono positive? Come gestire i commenti negativi sui social media

 

01/10/2018

Che piaccia o no, le recensioni online rappresentano ora una parte importante del business. Un recente sondaggio ha rilevato che il 60% dei clienti legge regolarmente le recensioni e di questo 60%, il 93% afferma che le recensioni online influiscono sulle sue decisioni di acquisto.

“Qualunque imprenditore sa che il sostenitore più autentico e impattante è il cliente soddisfatto e la tecnologia ha reso estremamente potente la voce di ogni cliente”, afferma Eric Rea, CEO di Podium, la società che ha condotto il sondaggio. “I nostri dati mostrano quanto i consumatori si fidino l'uno dell'altro, e quindi quanto questi utenti siano in grado di condizionare le decisioni di acquisto e far crescere il riconoscimento del marchio attraverso le recensioni online.”

Qualunque imprenditore sa che il sostenitore più autentico e impattante è il cliente soddisfatto e la tecnologia ha reso estremamente potente la voce di ogni cliente

Inoltre, Google sta influenzando in modo sempre più ampio le recensioni e le valutazioni. Il motore di ricerca adesso visualizza recensioni e valutazioni affidabili da siti terzi all'interno del riquadro informazioni delle attività commerciali locali. Queste appaiono sotto il titolo "Recensioni dal Web", sotto i dettagli inviati alla Pagina Aziendale di Google.

Il modo in cui un ambiente di lavoro gestisce una recensione negativa può essere potenzialmente più dannoso della recensione stessa. Se una recensione negativa viene ignorata, o se viene data una risposta inappropriata o non professionale, per i potenziali clienti potrebbero iniziare a suonare i primi campanelli di allarme. Ogni azienda di tanto in tanto riceve qualche recensione negativa – ma è il modo in cui la affronti che conta davvero. I potenziali clienti lo sanno e cercheranno di vedere come l’azienda reagisce ad una recensione negativa. Ciò fornisce ai consumatori degli esempi di vita reale su come i reclami vengono gestiti dalla vostra officina.

La prima cosa da fare quando si riceve una recensione negativa

Prima di tutto, non arrabbiatevi e non lasciatevi frustrare dalla recensione. Ogni tanto qualunque azienda, per quanto faccia tutto il possibile, scoprirà che qualcuno ha rilasciato una recensione negativa.

La seconda cosa da fare quando si riceve una recensione negativa

Non rispondete immediatamente. Pensateci un po’ su e non dite nulla di cui potreste pentirvi, se non volete far precipitare la situazione. Dormiteci sopra se necessario.

La terza cosa da fare quando si riceve una recensione negativa

Quando vi sentite calmi e obiettivi, sarà il momento di rispondere. Iniziate ringraziando il recensore per i propri commenti: il fatto che vi abbiano dato un feedback, anche se negativo, significa che potete fare qualcosa per rimediare. Rispondete educatamente: il vostro tono si rifletterà sul vostro marchio e sulla vostra attività.

Se ritenete che il reclamo sia giustificato, spiegate brevemente i passaggi di quel che intendete fare per risolvere il problema.

Se non ritenete che la lamentela sia giustificata, spiegate brevemente il vostro metodo per dimostrare che ritenete di aver soddisfatto in buona fede i termini dell'accordo. Se siete disposti e in grado, potreste offrire al cliente un ulteriore prodotto o servizio, non come modo per scusarvi ma come valore aggiunto.

Resistete alla tentazione di mettervi sulla difensiva. Tenete in considerazione le critiche e spiegate come avete risolto la situazione. Se avete offerto al cliente insoddisfatto un ulteriore prodotto o servizio come valore aggiunto e ha rilasciato comunque un feedback negativo, assicuratevi di aver menzionato questo dettaglio nella risposta - un potenziale cliente che leggerà questa recensione vedrà la vostra officina sotto una luce positiva.

È facile cancellare un feedback negativo come risultato sgradito di una brutta esperienza o le richieste irragionevoli di un cliente pretenzioso, ma anche se ritenete che il commento sia ingiusto, il modo in cui gestite queste interazioni è cruciale in quanto è su ciò che i potenziali clienti vi misureranno.

 

Recensioni provenienti da clienti soddisfatti

Un ottimo metodo per rispondere a una recensione negativa non è quello di attirare l'attenzione su un dibattito online botta e risposta con un cliente sul problema che ha causato il reclamo.

Invece, rimpiazzate le cattive notizie con delle buone notizie, procurandovi delle recensioni positive da parte di clienti che conoscete e che sono soddisfatti del vostro servizio. Se li conoscete bene, chiedete il loro aiuto personalmente. Un altro buon metodo per raccogliere recensioni positive è di inviare ai clienti un semplice messaggio di posta elettronica, di questo genere:

 

Salve [nome cliente],

È bello averti come cliente e, a giudicare dall’ultimo servizio che hai ricevuto da noi, riteniamo che anche tu sia rimasto soddisfatto di ciò che abbiamo fatto.

Al momento stiamo chiedendo ai clienti di rilasciare una breve recensione su [Link alla pagina da recensire]. Ci potresti aiutare? Non dovrà essere un messaggio lungo, basteranno solamente una o due righe.

Grazie per il tuo tempo e per esserti affidato a noi. Lo apprezziamo molto.

Saluti,

[Il vostro nome]

 

Molte aziende non interagiscono con i clienti o non chiedono loro di rilasciare delle recensioni, ma un piccolo sforzo potrebbe fornire grandi ricompense. La ricerca effettuata da Podium mostra che il 77% dei clienti ha dichiarato che rilascerebbe una recensione online se fosse richiesta da un'azienda locale. Tuttavia, solamente il 13% delle imprese locali richiede effettivamente recensioni, lasciando inutilizzato uno strumento di vendita potenzialmente facile da usare e potente.

“In buona sostanza, il marketing migliore è fatto dai clienti ed è fatto anche gratuitamente”, afferma Rea. “C'è un enorme potenziale per amplificare le voci dei clienti online - per aziende di ogni dimensione”.

In buona sostanza, il marketing migliore è fatto dai clienti ed è fatto anche gratuitamente

Trasformate un’esperienza negativa in positiva

Nessuno vuole ricevere una recensione negativa, ma potrete trasformarne una negativa in positiva. Gestire recensioni negative in maniera professionale vi darà effettivamente l'opportunità di dare un'impressione molto positiva ai vostri potenziali clienti.

Non considerate una recensione negativa solamente come una nota negativa che sarà dannosa per la vostra azienda, vedetela piuttosto come un'opportunità.

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