CUSTOMER SERVICE

SERVIZIO CLIENTI

10 consigli per fidelizzare i clienti e farli tornare

 

23/11/2018

"Due terzi dei consumatori (il 68%) sono disposti a pagare fino al 15% in più per lo stesso prodotto o servizio se hanno la certezza che riceveranno un'esperienza migliore." Podium

Di volta in volta, i sondaggi e le statistiche dimostrano che un ottimo servizio clienti rappresenta un enorme vantaggio non solo per il cliente, ma anche per l’impresa. Ecco dieci consigli per assicurarvi che la vostra officina possa offrire un'esperienza migliore:

1. Lavaggio e Pulizia interna

Un servizio in più che ha un impatto estremamente positivo è il lavaggio e la pulizia interna di tutte le auto prima di essere riconsegnate, in modo che il cliente abbia l’impressione che il suo veicolo non sia stato messo a posto solo sotto il cofano, ma anche fuori. Il cliente percepirà inconsciamente che se l'auto è stata pulita bene sarà anche stata riparata bene, e il gradevole profumo che rimarrà nei giorni successivi sarà un ricordo costante del vostro ottimo lavoro. Lavaggio e pulizia interna rappresentano anche un vantaggio pratico per il cliente, perché gli farà risparmiare del tempo.

2. Niente è di troppo disturbo

I clienti possono sentirsi frustrati se le riparazioni richiedono più tempo di quanto era stato detto, quindi è importante rispettare gli impegni. Meglio non fare grandi promesse e anticipare invece i tempi di consegna. Ad ogni modo, anche se l’intervento dovesse richiedere più tempo del previsto, potete trasformare questo disguido in un vantaggio. Ad esempio, se il cliente è in attesa da voi, potreste offrirvi di accompagnarlo a casa e poi riportare l'auto più tardi nel corso della giornata, il che farà risparmiare al cliente molti disagi e lo lascerà con un’impressione molto positiva della vostra officina.

3. Siate aperti, onesti e chiari

I clienti si fidano e vi apprezzano di più se li informate, sia prima che dopo la riparazione, sui problemi riguardanti il loro veicolo. Inoltre, potete rassicurarli ulteriormente mostrando loro eventuali componenti guasti che sono stati sostituiti. Ciò rassicurerà il cliente sul fatto che il lavoro svolto era necessario rendendo la sua auto più sicura – e dimostra anche rispetto verso il cliente perché gli riconoscete la capacità di comprendere. Alcuni clienti entrano in officina con una certa apprensione e temono di essere imbrogliati perché non capiscono nulla né di auto né di meccanica. Anche se questi clienti non comprendono la vostra spiegazione nei dettagli, apprezzeranno e si fideranno di voi per averlo fatto. E c'è un ulteriore vantaggio. Altri clienti che entrano ed escono dalla vostra officina sentiranno le spiegazioni che voi fornite e si sentiranno rassicurati dal fatto che vi impegnate ad offrire una consulenza chiara e corretta, con il desiderio di risolvere qualunque problema al minor costo possibile per il cliente.

4. Siate scrupolosi sul prezzo

Se sarete scrupolosamente corretti sul prezzo, questo potrà ripagarvi con buoni guadagni. Per essere sicuri di pagare il giusto prezzo, i clienti spesso confrontano i preventivi di due o più officine. I clienti potrebbero quindi venire da voi dopo aver ricevuto una quotazione più alta da un’altra officina. Una valutazione corretta e onesta da parte vostra può arrivare ad un prezzo che sarà vantaggioso per voi e che contrasterà seriamente la concorrenza. Offrendo un preventivo equo, sarà possibile acquisire un cliente che porterà da voi i propri amici e la propria famiglia – molto più proficuo nel lungo termine rispetto ad incassare un sovrapprezzo su un singolo lavoro.

5. Riducete il prezzo finale se possibile

Un'altra cosa che impressiona moltissimo i clienti è quando il prezzo finale risulta essere inferiore a quello stimato. Se, terminato il lavoro, scoprite di aver preventivato un prezzo realmente superiore al costo effettivo, fate pagare al cliente il prezzo giusto. Pochi gesti possono rassicurare e far piacere a un cliente più della richiesta di un importo inferiore rispetto a quello previsto.

6. Siate disponibili

Alcune officine mettono a disposizione il ritiro e la consegna dei veicoli sette giorni su sette, e i clienti adorano questo servizio. Non tutti possono farlo, ma se siete disponibili al mattino presto e/o la sera tardi, ne trarrete un vantaggio competitivo.

7. Garantite il vostro lavoro

Assicuratevi che sia il lavoro che i ricambi da voi forniti siano garantiti per almeno un anno. Si tratta di una condizione offerta dalle officine più serie ed affidabili e dovreste offrirla anche voi se volete competere nel mercato post-vendita di oggi.

8. Rimandate al momento migliore

Se avete un cliente con un problema particolarmente complicato, provate a suggerirgli di tornare in un momento migliore - tarda mattinata o primo pomeriggio - piuttosto che all’apertura quando le auto vengono lasciate o la sera presto quando vengono ritirate. Se c'è un problema specifico che il vostro cliente desidera che venga analizzato con attenzione, concedetegli il tempo necessario. Ritardi eccessivi o lavori non programmati possono creare disguidi nella programmazione del lavoro.

9. Fate le cose per bene sin dall'inizio

Il vostro compito è di conoscere le auto, non quelle dei vostri clienti, quindi dovete aiutarli a spiegare in modo chiaro e preciso ciò che vogliono che voi facciate. Può essere utile scriverlo, in particolare se il lavoro da fare è molto o se i problemi sono difficili da descrivere. Ciò eviterà eventuali equivoci in seguito che potrebbero infastidire il cliente. Ottenete il maggior numero di dettagli possibili dal clienteo. Ad esempio, un piccolo dettaglio come "Sento il rumore solamente quando faccio retromarcia" può fare una grande differenza nella diagnosi dei guasti. Difetti vaghi e intermittenti possono essere difficili da individuare e la loro ricerca può far sì che i vostri meccanici risultino in ritardo rispetto a quanto pianificato, quindi chiedete ai clienti di aiutarvi fornendovi tutte le informazioni possibili.

10. Fornite una fattura chiara e dettagliata

Una fattura dettagliata, che descrive perfettamente tutto ciò che è stato fatto alla vettura, quanto tempo ci è voluto e quanto costano i ricambi, darà al cliente una grande tranquillità, dimostrerà che la vostra attività è molto ben organizzata, oltre a evitare dubbi e lamentele sui costi.

Tutti i servizi descritti fin qui ispireranno lealtà e fiducia nei vostri clienti e, come abbiamo detto sin dall'inizio, le persone sono pronte a scegliere un’officina in grado di offrire un’esperienza clienti più soddisfacente. Mettete in pratica il maggior numero possibile di servizi aggiuntivi e vincerete sulla concorrenza fidelizzando un elevato numero di clienti.

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