Lorsque vous bénéficiez d'un excellent service client, vous ne l'oubliez jamais. Certains exemples de service à la clientèle sont tellement extraordinaires qu'ils sont devenus mémorables pour ceux qui n'en ont pas fait l'expérience, mais seulement pour ceux qui en ont entendu parler. Voici quelques-unes de nos histoires préférées de service client exceptionnel. Elles ne viennent pas d'ateliers, mais montrent à quel point un bon service à la clientèle peut être puissant, et ils peuvent vous amener à penser à des idées similaires que vous pouvez mettre en pratique.
Faire un effort supplémentaire
L'auteur et consultant Peter Shankman se préparait à monter à bord d'un vol de 2½ heures après une longue journée de voyage. Pour exprimer sa fatigue, il s’est plaint sur Twitter en disant qu'il serait affamé lorsqu’il atterrirait et a tweeté en plaisantant sur la célèbre chaîne de restaurants Morton's Porterhouse : « Hey, @Mortons - pouvez-vous me retrouver à l'aéroport de Newark avec un steak quand j'atterrirai dans deux heures ? K, merci. :) »
À l'aéroport, Shankman a été accueilli avec un verre par un majordome, un steak Porterhouse, une commande de crevettes, un accompagnement de pommes de terre, du pain, deux serviettes et de l'argenterie, le tout prêt à emporter dans un sac Morton's Porterhouse.
La succursale la plus proche de Morton's Porterhouse a traqué l'information sur le vol de M. Shankman, a déterminé où il atterrissait, a préparé le repas et a ensuite parcouru 38 kms pour la livrer. Cette histoire est devenue une légende sur Twitter, de même que le Porterhouse de Morton.
Génie créatif
Parfois, même une marque réputée pour son service à la clientèle impeccable peut passer à la vitesse supérieure, et c'est exactement ce que le Ritz-Carlton a fait avec l'aide de Joshie la girafe.
En rentrant chez lui après des vacances au Ritz-Carlton sur Amelia Island en Floride, le fils du client Chris Hurn lui dit qu’il avait oublié sa peluche bien-aimée Joshie la girafe dans leur chambre d’hôtel. En réponse le papa a assuré à son fils que Joshie resterait quelques jours de vacances supplémentaires en Floride et qu'il serait bientôt à la maison.
M. Hurn a appelé le Ritz-Carlton pour voir si Joshie avait été retrouvé, ce qui était le cas, et a demandé à l'hôtel de l'envoyer. Au cours de la conversation, M. Hurn a également mentionné les « vacances » imaginaires de Joshie.
Le Ritz-Carlton a ensuite fait de l’histoire de M. Hurn une réalité. Avant de renvoyer Joshie, le personnel de l'hôtel a photographié Joshie en train de profiter de ses vacances prolongées avec une série de photos de vacances. Cela comprenait des photos de la girafe se détendant près de la piscine, profitant d'un massage au spa et allant faire tranquillement du golf. L'histoire a été largement diffusée à la fois sur les médias sociaux et les médias traditionnels et est depuis devenue une légende du service à la clientèle.
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