Un buen servicio al cliente es clave para el buen funcionamiento de cualquier empresa o negocio. Como cliente, es más probable que te sientas satisfecho y estés más dispuesto a regresar si el servicio que recibiste no solo fue amigable, sino también eficiente. Es fácil que el buen servicio al cliente decaiga en el camino, cuando la presión recae para obtener beneficios y sobrevivir, pero debes tener en cuenta que tu rentabilidad continua depende de ello. No dejes que el buen servicio al cliente se pierda, debes mantenerte constante para que los clientes vuelvan y el negocio se mantenga fuerte.
Estos son algunos de los indicadores de un mal servicio al cliente y cómo evitarlos:
1. Una lenta bienvenida
Posiblemente, el elemento más fácil del servicio al cliente que se puede lograr es asegurarte de que tu personal sea amable. Una respuesta lenta o no amigable a los clientes siempre empeora las cosas, sobre todo porque tus clientes probablemente están tan presionados como tú. Los vehículos a menudo llegan al servicio, al mismo tiempo que los clientes dejan a los niños en el colegio o van a trabajar cuando el tiempo es escaso. Para el cliente, la posibilidad de no tener acceso a su automóvil por todo un día no solo es estresante, sino que puede ser una pesadilla logística, y eso es antes de pensar en los costes.
2. Un mal recibimiento
Una bienvenida hostil también hace que las cosas comiencen mal. Un saludo de bienvenida y una sonrisa pueden aliviar cualquier tensión y tranquilizar al cliente. Esto no solo hará que el cliente sea más fácil y rápido de tratar, sino que también infundirá confianza en tu servicio y tu empresa. Esto es especialmente importante para los clientes que son relativamente nuevos a la hora de conducir, o que tienen poco conocimiento mecánico; para ellos, visitar un taller puede ser una experiencia estresante. Es importante tranquilizar a los clientes y demostrar que te preocupa su problema, por muy pequeño o insignificante que sea. Es importante hacer esto sin ser condescendiente.
3. Un taller desordenado
Un área de recepción oscura y sucia, con tazas de café usadas y personal distraído viendo las redes sociales nunca va a inspirar confianza. Aunque no debes juzgar un libro por su portada, todos solemos basar nuestras primeras impresiones en la apariencia, por eso mantener tu garaje y tu personal limpio y ordenado es simple pero crucial para la forma en que las personas te consideran a ti y a tu trabajo. Aunque puede que tengas limitaciones en algunos aspectos con respecto a la estructura física del edificio en el que estás trabajando, casi siempre se pueden hacer mejoras. Algunas veces, algo tan sencillo como una pintura, algunas sillas cómodas y una pila de revistas decentes son suficientes para alentar a un cliente de que tu local es un lugar profesional.
4. Los clientes que se quedan esperando
Si los clientes llaman y se les informa que sus coches no están listos, es una señal de que les estás prometiendo demasiado o que estás trabajando de manera ineficiente. De cualquier manera, es una mala señal. La celeridad y diligencia son una parte clave de cualquier servicio, no solo porque significa que el cliente debe perder menos tiempo esperando, sino también porque esto te permitiría incluir a más clientes en un día de trabajo, lo que maximizaría tus ganancias. No trabajes tan rápido que tengas que sacrificar calidad, o que aumente el riesgo de errores. Es importante que encuentres el equilibrio correcto para ti y tu empresa, ya que esto puede ser un gran factor en la impresión de los clientes. Asegúrate de que tu personal sea conocedor y exhaustivo, con tal de proporcionar un servicio rápido y de alta calidad.
5. Mala comunicación
La comunicación es clave en casi todos los aspectos de la vida, pero esto especialmente aplica en el funcionamiento de un negocio. Bien se trata de comunicación entre el personal y la administración, o entre el personal y el cliente. Cuando un cliente deja su coche contigo, eres responsable de su cuidado. Los automóviles no solo son caros, sino también importantes para un cliente, por eso es importante que el cliente sepa cómo funciona. Esto es importante cuando se realizan costosas reparaciones que pueden llevar un largo período de tiempo. Mantener a los clientes al tanto de lo que se está haciendo, cuánto costará y cuánto tiempo les llevará les da tranquilidad.
6. Tiempos de citas inflexibles
El mundo del siglo XXI es un mundo ocupado, y todos están constantemente estresados. Esto puede hacer que reparar tu coche o arreglarlo sea un inconveniente. Ser flexible y complaciente con las personas da una buena impresión y demuestra que estás ahí para ayudar. Esto puede ser realmente útil para las personas que trabajan a tiempo completo y no pueden recoger su automóvil hasta después del trabajo, o que necesitan tener su coche en un momento determinado. Esta flexibilidad es atractiva para los clientes y puede ayudar a mejorar tu reputación.
7. Falta de iniciativa
Un aspecto importante del buen servicio al cliente es ser minucioso. Con tantas partes complejas y diferentes sistemas trabajando todos de forma simultánea en un automóvil, es probable que haya más de una cosa a la vez. Puede ser frustrante para los clientes encontrar que has arreglado una cosa, pero que has olvidado otro fallo que podrías haber notado. Ser minucioso y llevar a cabo pruebas de aseguramiento de calidad o pruebas adicionales puede ser inmensamente útil para un cliente y puede ahorrarle un segundo viaje de vuelta en unas pocas semanas. Esto también puede permitirte cortar cualquier problema de raíz, evitándole nuevas molestias al cliente. La prevención también puede ser mucho más rápida y más barata, tanto para tu empresa como para el cliente. Por eso, ser exhaustivo puede ser realmente útil para ambas partes.
Conclusión
A pesar de ciertas nociones preconcebidas, un buen servicio al cliente realmente no es tan difícil como parece. Incluso la simple implementación de una o dos de estas ideas podría marcar una diferencia en el servicio que prestas y en la experiencia de tus clientes. Esto a su vez puede ayudarte a mejorar tu negocio y tu reputación, así como a aumentar tus ganancias.
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