CUSTOMER SERVICE

KUNDENSERVICE

10 Tipps zur Kundenbindung und wie man es schafft, dass Kunden wiederkommen

 

23/11/2018

„Zwei Drittel der Verbraucher (68%) sind bereit, bis zu 15% mehr für das gleiche Produkt oder die gleiche Dienstleistung zu bezahlen, wenn sie sich sicher sind, dass sie dort gut aufgehoben sind.“ Podium

Immer wieder zeigen Umfragen und Statistiken, dass ein guter Kundenservice nicht nur für den Kunden, sondern auch für das Unternehmen von großer Bedeutung ist. Hier sind zehn Möglichkeiten, wie Sie sicherstellen können, dass Ihre Werkstatt einen guten Service liefert:

1. Waschen und saugen

Eine Ergänzung zum allgemeinen Werkstattservice, die sich sehr positiv auswirkt, ist, dass alle Autos gewaschen, gesaugt und fahrbereit gemacht werden. Der Kunde verlässt die Werkstatt dann in einem Fahrzeug, das nicht nur unter der Motorhaube in Stand gesetzt wurde, sondern auch von außen gut aussieht und sauber ist. Der Kunde wird unterbewusst spüren, dass das Auto, wenn es gut gereinigt wurde auch gut repariert wurde und der frische Geruch, der in den Tagen nach dem Service im Fahrzeug verweilt, ist eine ständige Erinnerung an Ihre gute Arbeit. Waschen und Saugen ist auch ein praktischer Vorteil für den Kunden, denn es spart ihm Zeit.

2. Nichts ist zu viel verlangt

Kunden können frustriert sein, wenn Reparaturen länger dauern, als ihnen gesagt wurde, deshalb ist es wichtig, nicht zu viel zu versprechen. Besser ist es, wenn man keine zu großen Versprechungen macht und diese dann aber übertrifft. Aber auch wenn es länger dauert als erwartet, können Sie dies zu Ihrem Vorteil nutzen. Zum Beispiel: Wenn der Kunde bei Ihnen wartet, können Sie ihm anbieten, ihn nach Hause zu fahren und das Auto später am Tag vorbeizubringen. Dies erspart Ihrem Kunden eine Menge Unannehmlichkeiten und Zeit und gleichzeitig hinterlässt dies bei ihm ein sehr positives Gefühl gegenüber Ihrer Werkstatt.

3. Seien Sie offen, ehrlich und verständlich

Kunden vertrauen und schätzen Sie mehr, wenn Sie vor und nach der Reparatur erklären, was mit ihrem Fahrzeug nicht stimmt und Sie können sie weiter beruhigen, indem Sie ihnen alle defekten Teile zeigen, die ersetzt wurden. Dies wird dem Kunden versichern, dass die Arbeit, die Sie geleistet haben, notwendig war und sein Auto wieder sicher in Stand gesetzt wurde. Es zeigt außerdem auch Ihren Respekt gegenüber dem Kunden, weil Sie sich die Zeit eingeräumt haben, alles genau zu erklären. Einige Kunden finden Werkstätten einschüchternd und befürchten, dass bei ihnen zu viel berechnet wird, weil sie sich mit Autos nicht so gut auskennen wie eine Werkstatt. Auch wenn diese Kunden Ihre Erklärung nicht ganz verstehen können, werden sie es zu schätzen wissen und Ihnen vertrauen. Und hier gibt es noch einen weiteren Vorteil. Andere Kunden, die bei Ihnen ein und aus gehen, werden die aufklärenden Gespräche, die Sie geben, mit anhören und sich beruhigt fühlen, dass Sie sich verpflichtet fühlen eine gute, ehrliche Beratung anzubieten, mit dem Wunsch, alle Probleme zu den geringstmöglichen Kosten für den Kunden zu lösen.

4. Seien Sie gewissenhaft bei Ihren Preisen

Wenn Sie in Bezug auf das Angebot gewissenhaft fair sind, kann sich das für Sie auszahlen. Um ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis zu gewährleisten, vergleichen die Kunden oft Angebote von zwei oder mehreren Werkstätten. Es kann daher sein, dass Kunden zu Ihnen kommen, denen bereits von einer anderen Werkstatt zu viel berechnet wurde. Eine echte und ehrliche Beurteilung von Ihnen kann zu einem Preis führen, der gut für Sie ist und die Konkurrenz trotzdem unterbietet. Mit einem fairen Angebot können Sie einen Kunden gewinnen, der auch seine Freunde und Familie zu Ihnen bringt - auf lange Sicht weitaus profitabler als die maximale Gebühr für einen Job.

5. Unterbieten Sie sich

Eine weitere Sache, die Kunden beeindruckt, ist, wenn der Preis niedriger ist als der zuvor angebotene Preis. Wenn Sie nach Abschluss des Auftrags feststellen, dass Sie einen Preis angegeben haben, der wirklich über den Kosten liegt, die Sie für den Auftrag benötigen, stellen Sie dem Kunden diesen reduzierten Preis in Rechnung. Es gibt kaum eine Geste die einen Kunden mehr beruhigt und erfreut, als dass er weniger als erwartet in Rechnung gestellt bekommt.

6. Seien Sie verfügbar

Einige Werkstätten stehen für die Abholung und Rückgabe von Fahrzeugen an sieben Tagen in der Woche zur Verfügung, was die Kunden lieben. Nicht alle Unternehmen können diesen Service anbieten, aber wenn Sie früh und/oder spät verfügbar sind, kann es Ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

7. Geben Sie eine Garantie auf Ihre Leistungen

Stellen Sie sicher, dass alle von Ihnen angebotenen Arbeiten und Teile mindestens ein Jahr lang mit einer Garantie verbunden sind. Dies ist ein Service, den die meisten renommierten Werkstätten anbieten und Sie sollten ihn auch anbieten, wenn Sie im heutigen Ersatzteilmarkt konkurrieren wollen.

8. Versuchen Sie ruhige Zeiten zu nutzen

Wenn Sie einen Kunden mit einem komplizierteren Problem haben, versuchen Sie vorzuschlagen, dass er zu einer ruhigeren Zeit - am späten Morgen oder am frühen Nachmittag - kommt und nicht erst am frühen Abend, wenn die Autos abgesetzt werden oder wieder abgeholt werden. Wenn es ein spezielles Problem gibt, welches Sie sich auf Wunsch des Kunden genauer ansehen sollen, dann stellen Sie sicher, dass Sie zusätzliche Zeit einplanen. Länger andauernde oder ungeplante Arbeiten können zu einem Chaos und überfüllten Terminkalender in Ihrer Werkstatt führen.

9. Die Dinge von Anfang an in Ordnung bringen

Es ist Ihre Aufgabe, über Autos Bescheid zu wissen und nicht die Aufgabe Ihrer Kunden. Deshalb müssen Sie Ihre Kunden unterstützen, damit diese ihr Anliegen klar und präzise erklären können und Sie erfahren, was sie von Ihnen erwarten. Es kann helfen, es aufzuschreiben, besonders wenn sie viel Arbeit benötigen oder die Symptome schwer zu beschreiben sind. Dadurch werden spätere Missverständnisse vermieden, die Ihren Kunden stören könnten. Holen Sie sich so viele Details wie möglich vom Fahrzeugbesitzer. Ein kleines Detail wie z.B. "Ich höre das Geräusch nur, wenn das Auto rückwärts fährt", kann bei der Fehlerdiagnose einen großen Unterschied machen. Unklare und nur hin und wieder auftretende Fehler können schwer zu finden sein und die Suche nach ihnen kann dazu führen, dass Ihre Mechaniker in Verzug geraten. Also bitten Sie Ihre Kunden, Ihnen so viele Informationen wie möglich zu geben.

10. Stellen Sie eine vollständige und detaillierte Rechnung aus

Eine vollständig aufgeschlüsselte Rechnung, in der alles aufgeführt ist, was mit dem Auto gemacht wurde, wie lange es gedauert hat und wie viel die Teile kosten, gibt Ihrem Kunden große Sicherheit. Dies zeigt, dass Sie ein sehr gut organisiertes Unternehmen sind und so können gleichzeitig jegliche Missverständnisse und Auseinandersetzungen bezüglich der Kosten vermieden werden.

Alle oben genannten Dienstleistungen werden die Loyalität und das Vertrauen Ihrer Kunden stärken und wie wir zu Beginn sagten, bevorzugen die Leute es eine Werkstatt zu besuchen, die zufriedenstellende Leistungen liefern kann. Versuchen Sie so viel Kundenservice wie nur möglich in die Realität umzusetzen und anzubieten, nur so werden Sie mehr Kunden gewinnen und halten können.

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