Avaliação ruim da oficina? Como lidar com comentários negativos nas mídias sociais

Goste ou não, as avaliações online, hoje em dia, são agora uma grande parte dos negócios. Uma pesquisa recente sugere que 60% dos clientes leem as avaliações regularmente e, desses 60%, 93% dizem que as avaliações online afetam suas decisões de compra.

“Qualquer empresário sabe que seu defensor mais autêntico e impactante é um cliente feliz, e a tecnologia tornou a voz de todos os clientes extremamente poderosa”, diz Eric Rea, CEO da Podium, a empresa que conduziu a pesquisa. “Nossos dados mostram o quanto os consumidores confiam uns nos outros e, portanto, o quanto esses defensores podem orientar as decisões de compra e aumentar o reconhecimento da marca por meio de avaliações online”.

Qualquer empresário sabe que seu defensor mais autêntico e impactante é um cliente feliz, e a tecnologia tornou a voz de todos os clientes extremamente poderosa

Além disso, o Google está tendo uma influência cada vez mais forte em avaliações e classificações. O mecanismo de pesquisa exibe agora revisões e avaliações de sites de terceiros confiáveis no Painel de Conhecimento Local de uma empresa. Elas aparecem sob o título “Avaliações da Web”, abaixo dos detalhes enviados para a Página Comercial do Google.

Como uma oficina lida com uma avaliação ruim pode ser potencialmente mais prejudicial do que a própria avaliação. Se um comentário negativo for ignorado por uma oficina ou for respondida de maneira inadequada ou não profissional, os alarmes podem soar para possíveis clientes. Todos os negócios receberão uma avaliação ruim de vez em quando – é como você lida com isso que importa. Os clientes em potencial sabem disso e procurarão ver como a oficina responde a um comentário negativo. Ele oferece aos consumidores um exemplo real de como as reclamações são tratadas por sua oficina.

A primeira coisa a ser feita quando você recebe um comentário negativo

Primeiro de tudo, não fique bravo e não se martirize pela avaliação. Em algum momento, todas as empresas, por mais que tentem, descobrirão que alguém deixou um comentário negativo.

A segunda coisa a ser feita quando você recebe um comentário negativo

Não responda instantaneamente. Pense antes para que você não diga nada do que possa se arrepender, você não quer piorar a situação. Dê um tempo de um dia para o outro, se for necessário.

A terceira coisa a ser feita quando você recebe um comentário negativo

A hora de responder é quando você estiver se sentindo calmo e objetivo. Comece agradecendo ao cliente por seus comentários – o fato de que ele lhe deu feedback, embora negativo, significa que você pode fazer algo a respeito. Responda educadamente – seu tom refletirá sobre sua marca e sua empresa.

Se você acha que a reclamação é justificada, explique brevemente os passos que a sua oficina está tomando para resolver o problema.

Se você não acha que é justificável, explique brevemente sua política para mostrar que acredita que você cumpriu os termos do contrato em boa fé. Se você está disposto e for capaz, você poderia oferecer ao cliente um produto ou serviço adicional, não como um pedido de desculpas, mas como uma oferta de boa vontade.

Resista à tentação de ficar na defensiva. Considere as críticas e explique como você corrigiu a situação. Se você ofereceu ao cliente insatisfeito mais um produto ou serviço como oferta de boa vontade e eles ainda deixaram comentários negativos, certifique-se de mencionar isso em sua resposta – um possível cliente que ler esta resenha verá sua oficina sob uma luz positiva.

É fácil descartar o feedback negativo como o resultado indesejado de uma experiência ruim ou das demandas não razoáveis de um cliente carente, mas mesmo que você sinta que o comentário é injusto, a forma como você lida com essas interações é crucial, já que é isso que os clientes em potencial vão avaliar em você.

Comentários de fonte de clientes satisfeitos

Uma ótima maneira de responder a um comentário negativo é não entrar em um debate online com um cliente sobre o problema que causou a reclamação.

Em vez disso, abafe as más notícias com boas notícias, obtendo comentários positivos de clientes que você sabe que estão satisfeitos com o seu serviço. Se você os conhece bem, peça ajuda pessoalmente. Outra boa maneira de receber bons comentários é enviar uma simples mensagem de e-mail, algo assim:

Olá [nome do Cliente],

É bom ter você como cliente e, a julgar pelo seu último serviço, acreditamos que você também está satisfeito conosco.

No momento, pedimos aos clientes que nos deixem um rápido comentário no [Link para o site de avaliação]. Você poderia nos ajudar? Não precisa ser uma mensagem longa, apenas uma linha ou duas seria ótimo.

Obrigado pelo seu tempo e pelo seu negócio. Nós realmente apreciamos você.

Atenciosamente,

[Seu nome]

Muitas empresas não se envolvem com os clientes ou pedem que deixem comentários, mas um pouco de esforço pode gerar recompensas muito grandes. A pesquisa da Podium mostrou que 77% dos clientes disseram que deixariam um comentário online se solicitados por uma empresa local. No entanto, apenas 13% das empresas locais realmente pedem avaliações, deixando uma ferramenta de vendas potencialmente fácil de acessar e poderosa, inexplorada.

“Em essência, os clientes satisfeitos fazem o melhor marketing e fazem isso de graça,” diz Rea. “Há um tremendo potencial para ampliar as vozes dos clientes online - para empresas de todos os tamanhos”.

Em essência, os clientes satisfeitos fazem o melhor marketing e fazem isso de graça,”

Transforme um negativo em positivo

Ninguém quer receber um comentário negativo, mas você pode transformar um negativo em positivo. Lidar com comentários ruins de maneira profissional faz com que você tenha uma boa impressão em clientes potenciais.

Não veja um comentário negativo como um ponto ruim que prejudica a sua empresa, veja-o como uma oportunidade.

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